Analisis Kualitas Layanan Sistem Perwalian pada Perguruan Tinggi XYZ Menggunakan Metode SERVQUAL

  • Anggi Yhurinda Perdana Putri Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya
  • Adhitya Wiratama Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Keywords: Kualitas Layanan, Perwalian, Perguruan Tinggi, SERVQUAL

Abstract

Perwalian merupakan suatu kegiatan pendampingan dimana dosen wali akan memberikan konsultasi terkait akademik dan pengesahan kartu rencana studi, sebagai langkah awal untuk menentukan matakuliah apa yang akan diambil oleh mahasiswa yang bersangkutan. Sebagai pengguna dari system perwalian, mahasiswa tentu mengharapkan proses perwalian dapat berjalan dengan lancar, tanpa mengalami kendala yang berarti, dan memudahkan mahasiswa dalam memperoleh informasi. Oleh karena itu, perlu mengukur kualitas layanan sistem perwalian agar dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap system perwalian perguruan tinggi XYZ. Metode yang digunakan yaitu metode Servqual (Service Quality) yang mengacu pada 5 dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa kualiatas pelayanan sistem perwalian di perguruan tinggi YXZ saat ini belum maksimal yang dibuktikan dengan nilai NIKi (Importance) = 3.35 dan nilai NIKp (Performance) = 4.10. Hal tersebut menunjukkan bahwa ekspektasi pengguna masih terlalu tinggi dari performa pelayanan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1] Nasution, M. N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management, Edisi Kedua, Ghalia Indonesia, Bogor.
[2] Ying-feng-Wu K, Chi-Mng-Deng and Wei Jaw (2009) The relationships among service quality value, customer satisfaction and post – purchase intention in mobile value – added services. Netherlands Comput. Human Behavior. 25(4), 887-896.
[3] Zeng F Yang Z Li Y and Fam K (2010) Small business industrial buyers' price sensitivity: Do service quality dimensions matter in business markets? Indus. Marketing Managt. Doi: 10.1016/ j.indmarman.08.008.
[4] Tahir I and Abubakar N (2007) Service quality gap and customers satisfactions of commercial banks in Malaysia. Intl. Rev. Business Res. Papers. 2007, 3(4), 327-336.
[5] A Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailling, Volume 64, Pp 12-40.
[6] Muhammad, R (2018) Penilaian Usability Website Perwalian Mahasiswa. Universitas Pasundan. Bandung
[7] Parasuraman A, Zeithaml and Berry L. Leonard, 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, New York
[8] Utami, Ruli. (2017). IMPLEMENTASI METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX UNTUK EVALUASI DAN PENINGKATAN PELAYANAN PERUSAHAAN JASA CARE CLEANERS. KINETIK. 2. 10.22219/kinetik.v2i3.176.
[9] D. Darmadi, M. Arifin, I. Agustin, “Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa terhadap Kinerja Pelayanan Angkutan Penyeberangan Lintas Kariangau–Penajam, Balikpapan,” Media Teknik Sipil, Vol. 14, No. 1, Pp. 42–50, 2016.
[10] Oh, Mi-Ok & Shin, Jong-Kuk & Kang, Myung Chang & Shin, Bosung & Moon, Min-Kyung. (2016). Importance-Performance Analysis for Developing Convergence Firefighter Helmets. Journal of the Korean Society of Manufacturing Process Engineers. 15. 109-114. 10.14775/ksmpe.2016.15.6.109.
[11] M. Utama, A. Harsono, D. Novirani, “Usulan Peningkatan Kepuasan Layanan Dengan Metode Importance Performance Matrix (IPM) (Studi Kasus Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung),” REKA INTEGRA, Vol. 2, No. 4, Pp. 377–388, 2014
[12] L. Noer, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITS Surabaya Dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analisys (IPA),” Journal of Researh and Technologies, Vol. 2, No. 1, Pp. 35–43, 2016.
[13] S. DESTRIANI, H. Rukmi, S. Susanty, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Minimarket Intimart Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix,” REKA INTEGRA, Vol. 1, No. 4, Pp. 259–268, 2013
Published
2020-03-18
How to Cite
Anggi Yhurinda Perdana Putri, & Wiratama, A. (2020). Analisis Kualitas Layanan Sistem Perwalian pada Perguruan Tinggi XYZ Menggunakan Metode SERVQUAL. Applied Technology and Computing Science Journal, 2(2), 90-97. https://doi.org/10.33086/atcsj.v2i2.1361
Section
Articles